Ce titre volontairement provocateur est issu de ma réflexion sur l'évolution des métiers et la « nouvelle » compétence, le nouveau savoir-être, recherché par les entreprises qui se veulent proche de leurs collaborateurs et de leurs clients : l'empathie.

L'empathie semblait avant tout une qualité nécessaire dans les métiers de la santé et du social. Mais, elle est maintenant également recherchée dans le commerce, le management, le consulting, ….

Peut on apprendre à avoir de l'empathie ? Selon certains oui.

Qu'est-ce-que l'empathie ?

L'empathie n'est plus synonyme de sympathie, comme le suggérait son origine grecque (eμπatia) qui signifiait « souffrir avec ». Elle est quelque chose de plus. Difficilement définissable, elle est décrite comme la capacité à comprendre les sentiments et les émotions d'un autre individu voire, dans un sens plus général, les états non-émotionnels, comme les croyances.

Carl Rogers (1902-1987), psychologue humaniste américain, est peut être celui qui a le plus travaillé sur ce concept. L'aspect verbal de la situation a le plus attiré son attention. Pour lui, « l'empathie consiste à percevoir le cadre de référence interne d'une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l'on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le ‘comme si’». C'est «un processus d'entrée dans le monde perceptif d'autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui». L'empathie se doit d'être neutre pour pouvoir rester à sa place et supporter les sentiments parfois violents (colère) de l'autre.

Être empathique : pourquoi ? Comment ?

L'empathie est revenue au goût du jour chez certains DRH qui la qualifient comme une qualité indispensable, allant jusqu'à la tester lors d’entretiens de recrutement. Elle permettrait au manager d'être plus à l'écoute de ses collaborateurs.

Il paraît donc indispensable dans cette période de crise d'apprendre à être empathique, si nous ne possédons pas cette qualité de façon innée. Elle permettra de paraître plus humain et de décrocher à coup sûr le sésame tant recherché.

Certains cabinets forment les salariés à être empathiques. Ils donnent à leurs clients des astuces verbales (l'attention à l'autre, la reformulation, la réponse-reflet) ou des astuces posturales (se tenir penché en avant, certaines mimiques faciales, des hochements de tête, ...) pour paraître empathiques.

Or, l'empathie est un phénomène bien plus profond, bien plus complexe. Sa définition ne fait pas encore consensus chez les chercheurs. Ils sont pourtant d'accord sur l'aspect interactif de la relation.

Où est le danger ?

Certes, les managers doivent se servir de l'empathie. Mais, dans quel but ?

Lors d'entretien (embauche, entretien annuel, entretien d'objectif, …), le collaborateur se sentira écouté, entendu par son N+1 qui pratique ce savoir – être.

Mais, se sentir écouter, est-ce vraiment être écouté ? Est-ce suffisant de s'entendre dire : « je vous ai entendu » pour se sentir mieux et voir améliorer ses conditions de travail ?

Derrière cette écoute empathique y aura-t-il vraiment un changement ? Le collaborateur obtiendra-t- il les moyens nécessaires à exercer ses missions et atteindre ses objectifs de plus en plus inatteignables ?

Quelle sera sa déception s'il y a inadéquation entre le sentiment perçu et les résultats attendus ?Ne risque-t-il pas de se sentir bafoué ?

Et du côté du manager ? Celui-ci ne ressentira-t-il pas un mal-être à faire semblant, à être en dissonance avec ses possibilités réelles ?

Quand les ressources ne sont pas données pour atteindre les objectifs par la hiérarchie, une écoute empathique ne peut-elle être apparentée à une manipulation perverse, source de mal être au travail ?

Et vous qu'en pensez-vous ?

Marguerite Weber

Conférence de Jean-Pierre Brun

Je sors du cinéma. Je viens de voir « Stars 80 » avec Richard Enconina, Patrick Timsit et surtout plusieurs chanteurs stars des années 80.

Confidences pour confidences

Parmi les nombreux refrains nostalgiques entendus, un ne cesse de me hanter : « Sachez qu'à travers vous, c'est moi que j'aime........ » (Jean Schultheis, Confidences pour confidences

Cette chanson m'a amenée à la réflexion suivante : Nous attendons de l'autre qu'il nous renvoie non pas une image positive de nous, ni une image réelle, mais bien l'image subjective que nous avons de nous même. La reconnaissance, me semble-t-il, n'a alors de valeur qu'en fonction de l'image que l'on a de soi. Ce que nous recherchons dans le regard de l'autre n'est rien d'autre que la confirmation de ce que nous voulons/espérons être.

Mes propos vont dans le sens inverse des concepts habituels de la reconnaissance.

Reconnaissance et identité

Ainsi, Sainsaulieu¹ exprime l'idée que la reconnaissance des autres construit notre identité personnelle. Pourtant, cette reconnaissance, bien que nécessaire, n'est pas accordée d'emblée. Elle nécessite un jeu de forces sociales pour être acquise.

Honneth², philosophe et sociologue allemand, conceptualise la reconnaissance au travail en trois niveaux :

• la reconnaissance amoureuse : représente la reconnaissance issue des rapports interpersonnels de proximité (sphère sociale proche : amicale, amoureuse, familiale) qui forme le socle de la confiance en soi.

• la reconnaissance légale : repose sur le droit et les notions de réciprocité entre droits et devoirs.

• la reconnaissance culturelle : est symbolisée par la valeur-travail

Reconnaissance par et dans le travail ? Une utopie ? Un leurre ?

Les individus veulent être reconnus à différents niveaux. Ils veulent que leur existence en tant qu'individu (et non en tant qu'objet) soit reconnue. Ils veulent également être reconnus par la pratique de leur métier, l'investissement qu'il fournissent dans l’entreprise, mais aussi reconnus sur leurs résultats.

Ils veulent être reconnus par leurs pairs, leur hiérarchie, mais également par l'organisation elle même et les clients (Brun et Dugas³)

Nous tentons désespérément de croire que la valeur-travail nous permettra d'avoir une valeur, une identité personnelle.

Se pose alors la compréhension du mal être des sans-emploi (entendre demandeur d'emploi) qui ne peuvent connaître cette « reconnaissance » due à la valeur travail.

Ce besoin de reconnaissance est peut être un leurre. Il faut que nous apprenions alors à nous réinvestir d'autres valeurs, tel le don de soi, le respect, …....

Et vous, que recherchez vous comme reconnaissance ? Quelle est votre définition de la reconnaissance ?

La reconnaissance serait elle une utopie ?

Marguerite Weber

ACCROCHER L'INTERLOCUTEUR & ETRE CONVAINCANT

1// s'assurer de la bonne orthographe de son nom et de sa fonction exatce en appelant d'abord le standard ;

2// éviter le « excusez-moi de vous déranger » mieux vaut aller droit au but « bonjour M. xy je suis M. ab de la société …. »

3// ne pas oublier que le lundi matin est souvent consacré aux réunions et que le vendredi après-midi tout le monde se prépare à finir au plus vite pour partir en week-end

4// faire de son interlocuteur un(e) allié(e) avec un mot gentil, un zest d'humour...

5// éviter la voix atone et les mots du style problème, cher, peut-être, je ne sais pas, je crois...

6// montrer son attention dès le départ, savoir rebondir, ne pas couper la parole, être attentif

7// éviter les « ne vous inquiétez pas » qui sous-entendent que l'inquiétude de l'autre serait fondée ; préférez « comptez sur moi, je m'occupe de votre dossier »

F.S.