Ce titre volontairement provocateur est issu de ma réflexion sur l'évolution des métiers et la « nouvelle » compétence, le nouveau savoir-être, recherché par les entreprises qui se veulent proche de leurs collaborateurs et de leurs clients : l'empathie.

L'empathie semblait avant tout une qualité nécessaire dans les métiers de la santé et du social. Mais, elle est maintenant également recherchée dans le commerce, le management, le consulting, ….

Peut on apprendre à avoir de l'empathie ? Selon certains oui.

Qu'est-ce-que l'empathie ?

L'empathie n'est plus synonyme de sympathie, comme le suggérait son origine grecque (eμπatia) qui signifiait « souffrir avec ». Elle est quelque chose de plus. Difficilement définissable, elle est décrite comme la capacité à comprendre les sentiments et les émotions d'un autre individu voire, dans un sens plus général, les états non-émotionnels, comme les croyances.

Carl Rogers (1902-1987), psychologue humaniste américain, est peut être celui qui a le plus travaillé sur ce concept. L'aspect verbal de la situation a le plus attiré son attention. Pour lui, « l'empathie consiste à percevoir le cadre de référence interne d'une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l'on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le ‘comme si’». C'est «un processus d'entrée dans le monde perceptif d'autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui». L'empathie se doit d'être neutre pour pouvoir rester à sa place et supporter les sentiments parfois violents (colère) de l'autre.

Être empathique : pourquoi ? Comment ?

L'empathie est revenue au goût du jour chez certains DRH qui la qualifient comme une qualité indispensable, allant jusqu'à la tester lors d’entretiens de recrutement. Elle permettrait au manager d'être plus à l'écoute de ses collaborateurs.

Il paraît donc indispensable dans cette période de crise d'apprendre à être empathique, si nous ne possédons pas cette qualité de façon innée. Elle permettra de paraître plus humain et de décrocher à coup sûr le sésame tant recherché.

Certains cabinets forment les salariés à être empathiques. Ils donnent à leurs clients des astuces verbales (l'attention à l'autre, la reformulation, la réponse-reflet) ou des astuces posturales (se tenir penché en avant, certaines mimiques faciales, des hochements de tête, ...) pour paraître empathiques.

Or, l'empathie est un phénomène bien plus profond, bien plus complexe. Sa définition ne fait pas encore consensus chez les chercheurs. Ils sont pourtant d'accord sur l'aspect interactif de la relation.

Où est le danger ?

Certes, les managers doivent se servir de l'empathie. Mais, dans quel but ?

Lors d'entretien (embauche, entretien annuel, entretien d'objectif, …), le collaborateur se sentira écouté, entendu par son N+1 qui pratique ce savoir – être.

Mais, se sentir écouter, est-ce vraiment être écouté ? Est-ce suffisant de s'entendre dire : « je vous ai entendu » pour se sentir mieux et voir améliorer ses conditions de travail ?

Derrière cette écoute empathique y aura-t-il vraiment un changement ? Le collaborateur obtiendra-t- il les moyens nécessaires à exercer ses missions et atteindre ses objectifs de plus en plus inatteignables ?

Quelle sera sa déception s'il y a inadéquation entre le sentiment perçu et les résultats attendus ?Ne risque-t-il pas de se sentir bafoué ?

Et du côté du manager ? Celui-ci ne ressentira-t-il pas un mal-être à faire semblant, à être en dissonance avec ses possibilités réelles ?

Quand les ressources ne sont pas données pour atteindre les objectifs par la hiérarchie, une écoute empathique ne peut-elle être apparentée à une manipulation perverse, source de mal être au travail ?

Et vous qu'en pensez-vous ?

Marguerite Weber

Conférence de Jean-Pierre Brun